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A média mensal de atendimentos de suporte técnico aos usuários finais da infra-estrutura de TI na Globosat, empresa das Organizações Globo, chega aos 2.800 chamados. Com este volume de atendimento, surgiu a necessidade de se promover a melhoria da gestão do service desk a partir da utilização de uma ferramenta tecnológica que oferecesse os recursos necessários para se obter um elevado grau de satisfação das partes envolvidas. Assim, a equipe de TI da empresa se empenhou num projeto de otimização e automação dos chamados e atendimentos a partir da implantação do AdventNet ServiceDesk Plus, distribuído no Brasil pela Inspirit.<br />
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Devido a uma ampla gama de funcionalidades oferecidas, entre eles a gestão da base de conhecimento (Knowledge Base), o ServiceDesk Plus abriu novas perspectivas para o suporte prestado aos usuários finais, segundo conta Antonio Horta, membro da Coordenação de Segurança da Informação da Globosat e responsável pelo projeto de implantação da ferramenta. “Além da melhoria da automatização dos atendimentos, o ServiceDesk Plus ‘transcendeu’ as expectativas que a nossa equipe possuía em relação à idéia inicial. Agora, com a gestão da base de conhecimento, não perdemos qualquer histórico ou processo de atendimento já realizado, e isto nos permite potencializar e agilizar o atendimento aos usuários”.<br />
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Outra característica que contribuiu para a escolha do ServiceDesk Plus para este projeto foi a sua interface 100% web, que permite que todos os chamados possam ser feitos a qualquer hora via browser, o que contribuiu para uma forte redução das chamadas telefônicas para o Centro de Suporte da Globosat. Sua interface amigável possibilitou que todo o trabalho service desk se tornasse mais eficiente e produtivo.<br />
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“Além de ser uma solução para gerenciamento detalhado de todos os ativos da empresa, tanto hardware quanto software, durante a sua implantação percebeu-se que ela permitia conciliar todas as nossas necessidades em uma única solução. Foi uma grata surpresa e, após o seu uso freqüente, ela se tornou essencial para o andamento saudável das atividades de nosso departamento”, acrescenta Horta.<br />
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Por ser fundamentada na gestão da base de conhecimento, a solução promoveu uma redução do tempo dos atendimentos e aumentou a produtividade da equipe de serviços de TI da Globosat. “Ainda não medimos o quanto de tempo exato ganhamos com a adoção da aplicação, mas já percebemos que houve um ganho da nossa produtividade”, informa Horta. <br />
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Além da gestão da base de conhecimento, o ServiceDesk Plus oferece uma série de recursos que atuam de forma integrada para garantir o service desk adequado às empresas dos mais variados portes e atuação de mercado: o acompanhamento da requisição de atendimento (Trouble Ticketing), o rastreamento de ativos (Asset Tracking), o gerenciamento de contratos de compras (Purchasing e Contract Management) e o Self-Service Portal. “Trabalhando em conjunto, estes recursos promovem uma maior eficiência no gerenciamento das tarefas executadas e um melhor dimensionamento sobre os recursos envolvidos e investidos em todas as tarefas da organização”, afirma Antonio Horta.<br />
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Mais informações:<br />
<a href=”http://www.%20globosat.com.br” target=”_blank”>http://www. globosat.com.br</a> <br />
<a href=”http://www.inspirit.com.br” target=”_blank”>
http://www.inspirit.com.br</a>
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