Quando o atendimento robotizado pode espantar o cliente

Quem nunca passou por situações constrangedoras ao tentar obter algum atendimento telefônico de um banco ou laboratório de análise? Com pressa para solucionar um problema em sua conta-corrente ou no agendamento de um exame médico, você é obrigado a ouvir um longo discurso eletrônico e ainda ficar digitando números para, quem sabe, finalmente ouvir a voz de um atendente ao telefone. Algumas vezes você escuta tudo e — sem entender as coordenadas — a ligação simplesmente encerra quando a gravação acaba.
É certo que a tecnologia da telefonia veio para ficar e facilitar a vida de empresas e clientes, porém até mesmo essas ferramentas precisam ser modernizadas para que o cliente não fique tão irritado, podendo até trocar de fornecedor por não ter um atendimento mais simplificado e humano. Hoje o tempo das pessoas anda escasso e elas buscam mais agilidade e menos burocracia quando precisam solucionar algo, comprar, marcar uma visita e até mesmo adquirir mais informações. Pensando por esse prisma, o excesso de robotização pode espantar a clientela e, ainda, passar uma imagem errada da companhia, seus serviços e produtos.
Algo que também precisa ser repensado são aqueles atendimentos de telemarketing, que — por mais que sejam humanos — seguem uma espécie de script e quando questionados de algo que não esteja no roteiro, simplesmente ignoram, dando respostas incoerentes ou, pior ainda, transferem a ligação para outro atendente. E, assim, a pessoa pode passar longos minutos esperando (com a famosa musiquinha de gás ao fundo) ou enfrentar a saga de ser transferido para vários outros atendentes até conseguir o que almeja.
Em empresas de inúmeros segmentos, é comum perceber que os funcionários sabem responder apenas às perguntas mais básicas relacionadas ao negócio, e quando os questionamentos são mais aprofundados, eles se perdem pois, além de não saberem responder também não sabem direito para quem devem passar a ligação.
Não que seja preciso abandonar as gravações (ferramentas de telefonia) que direcionam os interesses das ligações, o que é preciso fazer é tornar essa robotização o mais breve e menos aborrecida possível. Dessa forma, o cliente passará com mais suavidade nessa primeira fase do atendimento. E quando entrar um atendente, também é fundamental entender o público daquele estilo de serviço ou produto e tornar o discurso “menos decorado” e automático, para algo mais humano, simpático, convincente e palpável para as pessoas que ligarem ou forem procuradas através de uma ligação da companhia.
Muitas empresas investem pesado em marketing, propaganda, Google AdWords, entre tantas outras coisas que podem atrair cliente em potencial ao negócio; mas não percebem que perdem esse investimento na hora do primeiro atendimento telefônico. O slogan “a primeira impressão é a que fica” vale muito para o atendimento telefônico e para o atendimento presencial.
Há uma tendência muito grande das A.I. (artificial intelligence) substituír o atendimento operacional de um Call Center. Muitas pessoas podem ver isso como a escassez dos empregos, e é verdade. Mas se o atendente se comporta como um robô, como não esperar que seja substituído por um? Assim como em qualquer advento tecnológico, há riscos! Mas, também oportunidades. Aquela empresa que entender que agora o jogo mudou, e deve sim apostar na autonomia, ousadia, criatividade e desenvolvimento do pensamento estratégico de seus atendentes, vai estar na frente na corrida pela memória do cliente. Deixe que as máquinas otimizem as operações, as conexões emocionais sempre serão fruto de trabalho humano.
(*) CEO da Encanto.