<p>Em dez anos houve uma revolução na forma de comunicação no País, aumentando a velocidade com que uma opinião positiva ou negativa de um produto/serviço afeta o consumo. Atualmente o Brasil ocupa a segunda posição em acessos diários a redes sociais. Ao analisar esse cenário, vê-se uma necessidade de alcançar os clientes por canais de comunicação mais modernos. Ou seja, que ultrapassam a barreira do contato via telefonia fixa ou carta.</p>
<p>Fez-se necessário então que as empresas de telemarketing evoluíssem para centros de contact center, proporcionando soluções voltadas a CRM (Customer Relationship Management) que tem como objetivo utilizar todos os dados de interação do cliente com a empresa e o mercado. Dessa forma, adéqua-se o formato de comunicação e o canal de contato – personalizando-o.</p>
<p>Por exemplo: o atendimento humano via telefone é cinco vezes mais caro que através de um chat ou SMS interativo. Ou seja, além de adaptar o canal de contato à preferência de um perfil de cliente, a empresa reduz 80% do seu custo de operacionalização junto a clientes que tem aceitação para estes canais.</p>
<p>O primeiro passo para o entendimento desta nova realidade é compreender a necessidade de ter um contato efetivo por meio de um canal adequado junto ao cliente que tem o poder de decidir. Dessa maneira, obteremos a oportunidade de realizar uma venda alinhada ao perfil desse consumidor, assim como em outros serviços como tratamento de uma reclamação, retenção na base ou recuperação de crédito.</p>
<p>Observe o macroprocesso de interação multicanal abaixo. Ao analisarmos o processo, percebe-se que o planejamento do canal de comunicação, junto com a inteligência, na modelagem do perfil/comportamento do cliente são fundamentais para que o contato seja efetivo.</p>
<p>ProcessoMulticanais</p>
<p>Como melhor prática, a maneira mais eficaz de modelagem de dados é por meio da aplicação de métodos estatísticos, transformando-os em informações úteis para os processos operacionais e o enriquecimento do conhecimento do negócio. Também é necessário valorizar a cultura de teste e aprendizado, proporcionando a melhoria contínua da estratégia e a operacionalização dos canais. Essa nova tendência multicanal é uma realidade e um diferencial competitivo, inove suas plataformas de atendimento e não deixe a sua empresa no século passado.</p>
<p>(*) Diretor de planejamento da AlertBrasil Contact Center. LSS Black Belt, graduado pela Fundação Getúlio Vargas, com experiência de 14 anos no setor de prestação de serviços e Contact Center.</p>
