<p>Com as mudanças ainda mais rápidas demandadas pelo período, a eficácia das estratégias de pós-venda, ou seja, de acompanhamento de toda a jornada do cliente, começa a ser testada com novos desafios.</p>
<p>São em momentos de crise que os clientes sentem uma necessidade ainda maior de ter soluções que atendam às suas necessidades, não só no médio prazo, mas também no aqui e agora. São centenas, às vezes milhares, de funcionários tendo que se conectar virtualmente de suas casas e exercer normalmente – ou o mais próximo disso – suas funções diárias. O cenário demanda tecnologias de diversas frentes e todos os projetos em andamento estão sendo fortemente testados a cada nova tomada de decisão.</p>
<p>Mesmo nas companhias que já tinham uma preocupação com a qualidade do pós-venda e estruturaram sua estratégia de CS antes da pandemia, lidar com o aumento de feedbacks dos clientes pode ser algo complexo. Imagine o cenário nas empresas que não contavam com uma estratégia de CS.</p>
<p>De fato, receber feedbacks, que podem variar de “sua solução não está me auxiliando a manter a conectividade dos meus funcionários em home office” até “esse serviço era tudo o que eu precisava para manter a continuidade do meu negócio”, e ter que adaptar seu produto ou serviço rapidamente com base neles pode parecer um tanto assustador.</p>
<p>No entanto, visto que nada será como antes e que, agora, devemos nos preparar para o “novo normal” – que ninguém sabe exatamente como vai ser – manter o cliente próximo, entender suas principais dificuldades e garantir melhores resultados serão, mais do que nunca, fundamentais para qualquer empresa, principalmente as prestadoras de serviços.</p>
<p><strong>Novo momento</strong></p>
<p>Mesmo com um processo de CS bem estruturado – do desenvolvimento à adesão do projeto – é de se esperar que as estratégias passem por algumas mudanças nos próximos meses. Ao que parece, não teremos mais a facilidade de “dar um pulinho” até o escritório do cliente, verificar quais são os problemas que ele está enfrentando e resolver na mesma hora. O cenário mundial está alterando inclusive as formas de lidar com o pós-venda.</p>
<p>Agora, mais do que nunca, não temos tempo a perder tentando fazer com que algo funcione e entregue toda a sua capacidade, afinal, um dia a mais pode impactar no resultado da empresa. E a tendência é que os resultados – positivos e negativos – apareçam cada vez mais rápidos, implicando numa atenção ainda maior das prestadoras de serviços e desenvolvedoras.</p>
<p>Com isso em mente, para as companhias que ainda não têm uma área de CS bem estruturada, e até mesmo as que já tem, esse é o momento de refletir sobre o futuro e correr atrás das adaptações. Não digo que o conceito de “super-herói” é o que vai resolver crises como a pandemia. No entanto, em períodos em que todos estão mais exigentes e passando por muitas mudanças, refletir sobre “o que é sucesso para o meu cliente?” e entregar uma solução que o faça chegar o mais próximo – e mais rápido – de seu objetivo fará com que essa relação de confiança perpetue por um bom tempo.<br /><br /><em>(*) Gerente de Customer Success da Logicalis LATAM.</em></p>
