A hora do autoatendimento

Estudos indicam que o índice de satisfação dos consumidores que conseguem resolver suas demandas sem qualquer tipo de interação humana é de 30 a 40%, maior do que os que precisam de alguma interação humana durante o processo. Não é preciso validar tickets de estacionamento em shoppings ou parar na catraca de um pedágio, tampouco sacar a carteira para abastecer o carro. Para as compras, é possível realizar as mesmas sem precisar ficar horas em um caixa ou sair de casa. Já pelos chatbots, podemos pagar a segunda via de um boleto, fazer um agendamento e resolver nossas pendências.
O autoatendimento chegou para ficar e desafia empresas e consumidores a se adaptarem a essa nova realidade. Estamos vivendo uma transformação digital onde não se trata de quando vai acontecer. Ela já está presente. Nos setores empresariais, trata-se ainda do maior desafio segundo 70% dos C-Levels (dados CI&T). E, é importante frisar, que esse movimento não é de responsabilidade somente da área de tecnologia. É necessário um envolvimento de todas as áreas da empresa: business, tecnologia, jurídica e, principalmente, cultura.
A seguir, algumas diretrizes para a automação do atendimento ao consumidor:
1 – Entenda o perfil de seu consumidor, seus hábitos (online e offline), padrões de consumo, canais que está presente e interage com sua empresa. redes sociais (Face, Instagram, Twitter, outros), canais tradicionais (telefone, chat, e-mail)
2 – Faça um estudo e mapeie os assuntos e serviços mais frequentes e utilizados pelos seus consumidores. Quais podem ser automatizados (assuntos mais frequentes e de menor nível de complexidade e alto nível de repetição) e quais não podem (geralmente assuntos mais críticos e quentes que exigem um grau de negociação maior).
3 – Monte sua estratégia Omnichannel. Vivemos na era onde um bom atendimento é mais importante que um menor preço na hora do consumidor decidir entre sua empresa e seu concorrente. Então, ignorar um canal de contato pode significar ignorar um consumidor. Vá além dos canais tradicionais (telefone, e-mail, chat), explore as redes sociais, o seu App e os aplicativos de mensagens.
4 – Automatize! Tenha uma central de relacionamento em seu site onde possa ter uma FAQ Inteligente – perguntas e respostas, com sistema de busca inteligente para automatizar dúvidas e informações mais básicas que podem facilitar a vida do consumidor. Após isso, parta para o nível 2: utilize chatbots plugados em seus canais digitais Facebook Messenger, chat online, App, WhatsApp, site, blog, entre outros, para atender o consumidor de forma mais rápida e eficaz, não somente nas dúvidas frequentes, mas também para automatizar processos. Em seguida, partimos para o nível 3: por meio das integrações você pode emitir segunda via de boleto, realizar agendamentos, leitura de documento, abertura de suporte técnico – chamados, contratação de serviço ou até mesmo realizar uma venda. Esse mesmo trabalho realizado no digital pode ser reaproveitado para criar a base de inteligência para integrar uma URA (Unidade de Resposta Audível) com objetivo de ter a automatização no canal de voz e ou mesmo para algum totem de autoatendimento físico, rompendo assim a barreira do On e Offline e levando uma estratégia de automatização de ponta a ponta.
5 – Monte um núcleo dentro da empresa responsável por esta frente de digitalização da operação. Uma vez implementada essa digitalização, você precisará de gestão, refinamentos, melhorias, treinamentos e profissionais adequados para o sucesso da ação.
6 – Enxergue a área como investimento e não como custo: com a automatização e a automação de processos, é possível reduzir os custos significativamente e reinvestir em áreas que impactem a experiência de seus clientes. Já parou para imaginar por que uma empresa de artigos esportivos pode ter um professor de educação física atendendo seus clientes, o que pode custar 2 ou 3 vezes mais que um atendente tradicional que seus concorrentes utilizam, mas que pode dobrar sua conversão? Esse é o benefício de aplicar uma estratégia de automação eficiente.
7 – Utilize a automação não somente para o seu cliente final, mas para seu próprio benefício com objetivo de reduzir custo, retrabalho, ganhar produtividade. Já pensou em ter um chatbot que seja sua intranet e forneça informação de forma rápida para todos da sua empresa, ou automatizar aquele processo de alimentar o CRM, ERP ou planilha de Excel de forma manual?
8 – Invista na cultura da empresa: as pessoas devem entender o porquê das mudanças acima descritas e os objetivos claros. Caso contrário, isso pode gerar insegurança e medo de serem substituídas.
(*) Diretor de vendas da Hi Platform