Deseja abrir um e-commerce? Invista no atendimento ao consumidor

Campanhas de marketing, uma boa plataforma de loja virtual e otimização do site (SEO) costumam ser focos principais no início de uma operação, exigindo mais tempo e capital financeiro.
Claro que todas essas etapas são importantes, mas um fator essencial, muitas vezes, é deixado de lado nesse momento: o investimento em uma boa plataforma de atendimento ao consumidor.
Grande parte das lojas virtuais iniciam suas vendas com atendimento caseiro, utilizando o Outlook ou até mesmo o Skype para solucionar as dúvidas dos consumidores. Sem o gerenciamento correto dessas informações e o controle de tempo de resposta, o e-commerce pode acabar chegando ao mercado já com reclamações e clientes insatisfeitos.
Dados apontam que de cada 100 pessoas que acessam uma loja virtual, aproximadamente uma realiza a compra. Boa parte daqueles que abandonam o carrinho ou não finalizam o negócio reclamam da falta de informação e/ou de um atendimento ruim.
Pensando no dado acima, imagine quanto dinheiro você já gastou com links patrocinados, atraiu o e-consumidor ao seu site, e, na hora que este precisava de uma assistência, simplesmente o seu atendimento não estava disponível, sua equipe estava despreparada ou a resposta do email do consumidor levou mais tempo do que seu cliente estava disposto a esperar.
Abrir um e-commerce e não ter uma boa ferramenta de atendimento é o mesmo que abrir uma loja física, investir alto no aluguel e na propaganda, e na hora de receber o consumidor, oferecer um atendimento fraco ou não ter um vendedor disponível para tirar dúvidas.
O atendimento ao consumidor deve ser parte estratégica do negócio, desde o início da loja virtual. Requer tanta ou mais atenção que campanhas, plataformas de e-commerce e gestão de estoque. A atenção e investimento neste aspecto vão além de ferramentas: uma boa solução é fundamental, mas os atendentes precisam ser bem escolhidos, pagos e treinados!
Uma ótima saída para quem deseja iniciar um bom relacionamento com o consumidor é o autoatendimento pelo site. Com uma interação inteligente, as principais dúvidas podem ser solucionadas 24h por dia, sete dias por semana, sem intervenção humana. Dessa forma, o consumidor sempre terá informações disponíveis para realizar a compra com segurança.
Para responder à possíveis reclamações, uma ferramenta de chat aliada a um bom gerenciador de e-mails garante a qualidade do atendimento.
Para quem ainda não sente a necessidade de investir em soluções de atendimento no início do e-commerce, outra vantagem é a identificação e fidelização do consumidor. Por exemplo: com uma plataforma de atendimento multicanal, é possível ter uma visão única do consumidor, independente do canal que ele utilizou para o contato. Quanto antes uma empresa souber quem compra seus produtos e quais são suas necessidades, mais rápido a loja virtual poderá realizar os ajustes necessários para efetuar um trabalho com mais qualidade.
Imagine que você abriu seu e-commerce e começaram a surgir reclamações nas redes sociais. Com uma ferramenta multicanal, é possível conhecer o histórico completo de contato daquele consumidor com sua empresa, identificar e corrigir os processos falhos que o estão levando a reclamar publicamente.
O comércio eletrônico é um mercado cada vez mais competitivo, e conquistar o consumidor logo nos primeiros meses é fundamental para a consolidação de uma loja virtual. Vender e divulgar é essencial, mas um bom atendimento é o diferencial que transforma uma empresa em uma marca de sucesso.
(*) Diretor de Vendas da NeoAssist.