<p>De duas uma: ou alguma coisa não funciona como deveria (temos um incidente, na nomenclatura ITIL) ou precisa obter acesso a algum recurso que, neste momento, não está ao seu alcance (solicitação).</p>
<p>O fato é: o usuário afetado está trabalhando sem poder atingir uma eficácia plena, portanto, a produtividade da empresa está afetada e os negócios e clientes também, de forma direta (uma transação pendente não pode ser efetuada) ou indireta (uma tarefa preliminar ou de apoio não pode ser completada e/ou recursos são desperdiçados). Em qualquer caso, a competitividade será afetada enquanto dure a pendência.</p>
<p>Olhando para a situação sob essa ótica, podemos inferir que a solução ÓTIMA passaria por um estágio de maturidade na organização, onde nada ficasse indisponível – não tivéssemos incidentes – e as solicitações fossem atendidas preventivamente ou com demora zero. Se isso fosse verdade, o nosso help desk não teria razão de ser.</p>
<p>Entendo que você pode estar pensando que esse mundo ideal não existe. Isso pode ser verdade, mas a nossa missão como gestores deveria ser a constante procura por uma organização interna que nos aproximasse cada vez mais desse cenário.</p>
<p>Não é tão difícil como parece. De um ponto de vista conceitual, a questão se resume a:</p>
<p><em>1) Para diminuir os incidentes e seus respectivos impactos, precisamos entender as causas dos mesmos, de forma a poder atacar essas causas e evitar a repetição, além de criar e disponibilizar as soluções ótimas, para aplicar assim que se manifestem e minimizar o tempo de impacto no usuário.</em></p>
<p><em>2) Para atender as solicitações no menor tempo possível, precisamos ter formas automatizadas de solicitação que minimizem os erros, os tempos de transação e o custo do processamento e que permitam agilizar o tempo de entrega do produto ou serviço solicitado.</em></p>
<p><em>3) Para atender esses requisitos, com certeza, será necessário um bom catálogo de serviços para que o usuário faça autoatendimento, com processos de aprovação e entrega automatizados ao máximo.</em></p>
<p>Estas estratégias citadas acima são simples conceitualmente, mas nem tanto na sua implementação.</p>
<p>Para que elas possam ser postas em prática, precisaremos ter instalado na nossa organização um software de ITSM (IT Service Management) que nos permita gerar, manter e aproveitar os dados quantitativos, que mostrem com “dados e fatos” a nossa realidade dia a dia, semana a semana e mês a mês.</p>
<p>Com esse recurso, atendemos uma condição necessária, porém ainda não suficiente. A condição IMPRESCINDÍVEL a ser atendida é uma gestão determinada e atuante, que opere diuturnamente na procura da melhoria contínua, que somente é possível quando toda a equipe está centrada em melhorar – sem desculpas, nem acomodações.</p>
<p><br />(*) Diretor da Cervello e especialista em gerenciamento de processos de negócios e serviços</p>
