Sejamos realistas: quando se fala em tecnologia, há dois tipos de pessoas: as que entendem e as que não entendem do assunto. E ninguém conhece melhor essa dualidade do que vocês, profissionais de TI, que lidam dia a dia com pedidos que, na maioria das vezes, podem ser resolvidos com um pouquinho de bom senso (“Você já tentou desligar e ligar o computador de novo?”).
Nós da SolarWinds queremos reconhecer todo o amor que vocês demonstram ao atender os usuários na central de ajuda. Então, pedimos para os mais de 125 mil profissionais de TI da nossa comunidade thwack que compartilhassem suas histórias mais engraçadas sobre suporte – uma maneira de demonstrar todo o nosso carinho e gratidão a todos os profissionais da área.
Aqui estão algumas das histórias que eles nos enviaram:
1. Se não deu certo na primeira…
O presidente da empresa ligou para a central de ajuda reclamando que o mouse e o teclado sem fio não estavam funcionando com o laptop. Então, mandamos um dos novatos para resolver esse problema básico. Isso acabou se tornando uma sessão de solução de problemas de uma hora para desencaixar o laptop, trocar drivers etc. Ele voltou reclamando que não conseguiu resolver o problema e que teríamos que formatar o laptop. Eu fiz a ele a pergunta mais simples em solução de problemas: “Você trocou as baterias?” Silêncio…
2. Seis é demais!
Uma vez, uma senhora reclamou de lentidão na conexão “Wi-Five” no escritório novo. Então, “atualizamos” a conexão dela para “Wi-Six” e ela nunca mais se queixou.
3. Iniciação em TI
Pedimos para um dos nossos técnicos novos encontrar o capacitor de fluxo em um switch. Ele nasceu DEPOIS dos filmes “De volta para o futuro” e não fazia ideia do que era aquilo. Santo Deus!
4. No escuro
Cliente: Minha Internet não funciona!
Profissional de TI: OK, o que acontece quando o senhor abre o navegador?
Cliente: Nada!
Profissional de TI: O navegador abre?
Cliente: Não abre, não tem nada na tela!
Profissional de TI: Entendo… O monitor está ligado?
Cliente: Não, não há nada na tela. Não consigo nem enxergar o botão de ligar!
Profissional de TI: Ele deve estar no canto inferior direito do seu monitor.
Cliente: Eu sei qual é o botão, mas está escuro aqui!
Profissional de TI: Escuro, senhor?
Cliente: Isso, todas as luzes estão apagadas!
Profissional de TI: Hã… A sua empresa está com energia elétrica?
Cliente: Não, estou sem luz!
Profissional de TI: [Pausa] Acho que esse é o problema, senhor.
5. Acesso negado!
Um dia desses, um usuário pediu acesso de administrador a um servidor. Então, perguntamos por que ele precisava do acesso. Ele respondeu, “Preciso redefinir o IIS no servidor.” Ele fez uma pausa e depois continuou: “Não que eu saiba o que é redefinir um IIS, mas o meu fornecedor disse que eu precisava fazer isso.” Acesso negado!
6. Estica e puxa
Um usuário queria colocar o computador no outro lado da sala, mas reclamou que o cabo Ethernet era curto demais. Respondi que iria ajudá-lo, mas avisei (brincando) que eu precisava pegar os “esticadores de cabo” para continuar. Em vez disso, obviamente, fui até a minha mesa pegar um cabo novo. Depois que eu instalei o cabo novo e coloquei tudo no lugar, o usuário (todo sério) disse que ficou impressionado com as “ferramentas legais” que eu usei para terminar o serviço!
7. Foi engano
Um usuário ligou para o nosso número de suporte 24 horas, e fiquei muito confuso com o pedido dele: ele queria marcar um horário com uma empresa de órtese. Depois de alguns instantes tentando resolver o problema dele, descobri que ele errou o número de telefone por um dígito. Então, dei o número certo a ele, que ficou todo contente. Não sei se eu deveria registrar um tíquete para esse caso.
8. Não me faça ir aí!
A melhor parte do meu trabalho é quando eu vou até o cliente e peço para que ele refaça todas as etapas até chegar ao problema. Quando o suposto problema misteriosamente não ocorre, eu explico que minha mera presença faz com que o sistema se comporte. Eu já “corrigi” mais problemas só por aparecer no lugar do que de qualquer outra maneira!
Não se esqueça de melhorar o desempenho da central de ajuda:
· Informe-se, avalie e comente – Monitorar e analisar seus principais indicadores de desempenho é essencial, não apenas para fornecer uma visão sobre tendências e problemas, mas também para que você dê retorno à sua equipe.
· Registre todas as interações – Mantenha registros de históricos de incidentes de casos, usuários finais e ativos para identificar tendências e solucionar problemas futuros. Ser capaz de gerar relatórios de ativos e central de ajuda permitirá que você colete dados acionáveis para melhoria de processos, auditoria e criação de relatórios de gerenciamento.
· Tenha tudo ao seu alcance– Capacite sua equipe com todos os dados, ferramentas e recursos necessários para o trabalho, como históricos de casos, ativos e usuários finais, além de problemas comuns, políticas e treinamento. Resumindo: centralize as operações e o gerenciamento da central de ajuda
· Automatize o máximo possível – Trabalhar com tíquetes de central de ajuda e fechá-los pode ser um processo cansativo. Para ajudar, implemente a automação em cada etapa do ciclo de vida dos tíquetes: desde a criação e a atribuição até o escalonamento e o fechamento.
· Defina e comunique seus processos de central de ajuda e SLAs com clareza –Tenha um processo claramente definido que não apenas defina as expectativas dos usuários finais, como também forneça uma estrutura clara para a sua equipe utilizar.
· Permita que os usuários se ajudem –Crie uma base de conhecimento externa que possa ser pesquisada facilmente e permita que os usuários finais encontrem soluções para problemas comuns. Essa estratégia ajuda a reduzir a quantidade de tíquetes de central de ajuda e permite que você se concentre nos problemas mais complexos.
· Faça um checkup – Pesquise a satisfação geral dos usuários após as interações da central de ajuda para saber os seus pontos fortes e em quais aspectos você pode melhorar.
· Transparência é a chave – Forneça acesso do status de tíquetes aos usuários finais e comunique as próximas etapas e quando elas ocorrerão. Dessa forma, você evitará frustrações e contatos desnecessários.