O 5G e a revolução do Customer Experience

Desta vez, a transformação será profunda, e o 5G promete ir muito além disso, com impactos significativos na transformação de todas as nossas experiências de consumo, interação e entretenimento, com outras pessoas e também com as empresas. A relação dos consumidores com as marcas será transformada para sempre, e as possibilidades de novos negócios trazidas no âmbito desta mudança ainda são difíceis de compreender em toda a sua extensão.
A digitalização dos objetos (parte fundamental de processo que se denomina IoT, ou “Internet das Coisas”) talvez seja uma das transformações que trará impactos mais profundos para as empresas e o consumidor em geral. Com a massificação do 5G e suas altíssimas velocidades de conexão e baixas latências, tudo o que puder ser digitalizado, será digitalizado. Ou seja, serão criadas infinitas novas formas de relacionamento entre empresas e consumidores, aumentando a complexidade de gestão da jornada de compra ao mesmo tempo em que a experiência do cliente (customer experience) será cada vez mais importante para o sucesso das organizações.
Uma das curiosidades recentes mais interessantes é a assim denominada “camiseta inteligente”, criada por pesquisadores que desenvolveram uma peça de vestuário com custos competitivos e que é capaz de registrar vários parâmetros fisiológicos de forma não invasiva, como a temperatura do corpo, pulsação, nível de oxigênio no sangue e alguns outros parâmetros essenciais de saúde rotineira averiguados em qualquer check-up clínico. Imaginem as possibilidades advindas desta camiseta, para pessoas por exemplo que possuem diabetes, risco cardíaco, grávidas ou enfim, qualquer um de nós que poderá vestir uma camiseta que descobre antes de nós mesmos indícios de doença e inclusive avisa nossos médicos em tempo real, com uma mensagem no celular.
Olhem só quantas novas experiências de interação, consumo e personalização podem advir do simples uso da camiseta inteligente: com certeza nossas expectativas com os profissionais da saúde serão totalmente distintas, esta mudança causará disrupções drásticas na indústria de medidores e sensores clínicos, estes dados em tempo real poderão ser empregados em treinamentos personalizados preventivos ou curativos, e muito mais.
E o adesivo que uma marca de bebidas lançou recentemente que avisa a quem está usando sobre seus níveis de hidratação? O dispositivo foi projetado para ser grudado na parte interna do braço esquerdo do usuário durante um treino e conectado a um smartphone por um aplicativo. A partir daí, é gerado um “perfil de suor”, que permite ao usuário saber o quanto ele precisa se hidratar durante sua atividade física do dia a dia.
Sabe o que o 5G vai agregar a isso? Muito. A rede 5G é capaz de transmitir dados em velocidades de até 20 bilhões de bits por segundo, por isso está sendo chamada da tecnologia da “sociedade conectada” – afinal, além de dispositivos conectados, o 5G trará uma realidade da qual há muito se fala: o desenvolvimento de cidades inteligentes, veículos autônomos, casas conectadas e realidade virtual. Steve Jobs foi um gênio, mas talvez seu maior feito tenha sido ajudar a criar uma experiência de usuário sensacional baseada em design intuitivo e elegante na palma da mão de cada um de nós, e ainda com enorme poder computacional os smartphones, que com tecnologia de inteligência artificial estão cada dia mais inteligentes e potentes e que, integrados com este novo ecossistema de lares e vestíveis e uma sociedade conectada, revolucionarão nossas experiências como clientes e indivíduos.
Imagine que você está no trabalho e seu time de futebol favorito vai jogar nessa noite. Você não sabe quantas bebidas tem na geladeira e seu amigo disse que quer ver o jogo com você. Você está cheio de coisas para fazer e não sabe se poderá passar no supermercado ou mesmo fazer um pedido em tempo hábil para “repor o estoque”. Então, você pega seu smartphone, e usa a assistente de voz para “falar” com a geladeira. Um sistema interno que vem de fábrica no produto escaneia a geladeira e “responde” ter apenas duas long necks. E agora? Simples, a geladeira “pergunta” se você quer comprar mais, você diz que sim, que precisa de pelo menos mais seis. E voilà! – em cinco minutos, você recebe uma mensagem para confirmar a compra, dá o ok, e pronto.
Mas como isso é possível? Sua geladeira entendeu a mensagem, se conectou à internet, buscou o aplicativo em que você mais fez compras nos últimos meses. Entendeu qual cerveja é mais frequente em seu carrinho de consumo, compara com a que tem na geladeira e descobriu o local com entrega mais rápida. Fez o pedido pelo aplicativo, seu cartão estava cadastrado, você apenas confirmou o pagamento, no máximo colocou o CVV dele e em minutos a geladeira resolveu o problema que você poderia demorar muito mais tempo para resolver.
E, se houver algum problema na entrega, a própria geladeira pode entrar em contato com o chatbot do estabelecimento. Eles conversam para ajustar os pontos, uma vez que cada vez mais a computação quântica tem sido usada para programar chatbots, até mesmo com o uso de linguistas nas empresas em que há uma equipe dedicada para criar um ecossistema que vá além de respostas simples e padronizadas por um chat.
Esses exemplos foram elencados apenas para você entender como o 5G vai facilitar a nossa vida. As possibilidades são infinitas, já que as marcas vão unir três pontos fundamentais: tecnologia, estratégia e consumidor.
A ordem da transformação digital é ter o consumidor sempre no centro. Quando o 5G chegar para conectar a sociedade com objetos, como os exemplos acima, as marcas precisam estar muito mais atentas. No exemplo da geladeira, percebe-se que o 5G potencializou o e-commerce, um dos canais que mais crescem nos últimos anos. E não vai parar. Não apenas por causa da evolução digital do último ano, mas por causa do comportamento das novas gerações, que não querem mais perder tempo e já entenderam como a internet facilita a vida.
Quais setores vão se beneficiar com o 5G?
Engana-se quem pensa apenas em telefonia. O smartphone é o elo de tudo, é ele quem conecta casas, cidades, objetos e pessoas – mas o 5G é a conexão que virá beneficiar todos os segmentos. Nos exemplos acima, citei os segmentos de moda, saúde, esportes e supermercados. Mas, por exemplo, carros conectados estão entre as maiores novidades em eventos como o Salão de Detroit e o SXSW, que são respectivamente o maior salão de automóveis do mundo e um dos maiores e principais eventos de tendências e tecnologia globais.
A autonomia, que a Uber já transformou em realidade, é apenas uma das revoluções no Customer Experience que os carros conectados trarão. Aqui no Brasil, já temos atualmente assistentes de voz conectados que auxiliam o motorista, uma versão inicial de tudo que poderá muito em breve fazer parte integral de nossas vidas.
Pode até parecer coisa de filme de ficção científica – mas as empresas que já estiverem se preparando para esta realidade próxima sem dúvida serão aquelas que revolucionarão o Customer Experience e obterão as vantagens decorrentes desta não tão ousada aposta.
(*) Business Partner da Sponsorb.