<p>Lembro-me o quão surpreso fiquei quando vi o primeiro dashboard consumindo uma base de dados. O entusiasmado apresentador clicava efusivamente nos gráficos e novas visões e dimensões explodiam na tela como se fosse mágica. Infelizmente, os usuários não conseguiam entender a real necessidade disto e enxergavam complexidade.</p>
<p>Não muito distante, recordo quando me foi apresentado as frameworks de desenvolvimento de software. O modelo era repleto de ferramentas para geração de código, relatórios, telas e padronização da arquitetura, que prometia otimizar custos de desenvolvimento e agilizar as entregas. Infelizmente os desenvolvedores se sentiam podados e os usuários não enxergam valor para o seu dia-a-dia.</p>
<p>Estes são apenas dois exemplos, mas suficientes para percebemos que a tecnologia não é um fim, ela é um meio para alcançar a satisfação e o encantamento dos usuários.</p>
<p>Em tempos de transformação ou revolução digital, buscar a invisibilidade da tecnologia para automatizar processos de forma discreta e transparente é o caminho. Usuários não querem saber a versão do banco de dados, os protocolos utilizados, se está “nas nuvens”, a arquitetura da aplicação ou qualquer outro tipo de “viagem” tecnológica. Eles querem acionar uma ação e obter o resultado.</p>
<p>Serviços como Uber têm a sua complexidade tecnológica, mas certamente o que massificou a adoção dos serviços foram as questões humanas e emocionais (a água, a bala, o serviço cortês). A tecnologia através do uso do smartphone não era a única interação, haviam outras relações que eram tão importantes quanto a experiência positiva do uso do serviço via celular.</p>
<p>Entender estas interações que temos com os usuários é fator primordial para que melhoremos a nossa relação e a entrega dos nossos produtos e serviços. A visualização clara e pragmática da Jornada do Cliente no relacionamento é a base para que possamos entregar o que foi prometido, entender o que eles gostariam e, acima de tudo, como forma de encantamento, proporcionar experiências que os clientes desejam.</p>
<p><em>(*) Gestor de Customer Experience da Sonda IT</em></p>
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