<p>Nem sempre a decisão de contratação dos serviços de Cloud é tomada somente pela área de TI. Na maioria dos casos, o projeto se desenvolve nas áreas de negócios que apontam como a tecnologia irá suportar as estratégias. E os serviços a serem entregues vão desde a implantação de um data center virtual até uma infinidade de softwares e soluções para atender modelos de gestão dos negócios, entre eles ERPs, CRM e ferramentas de Business Intelligence (BI) e produtividade.</p>
<p>Para que não haja surpresas e expectativas diferentes das contratadas, é necessário estar bem clara uma definição de serviço. Ou seja, o que é serviço dentro da empresa? Sem esta definição em mente, não é possível contratar algo que atenda à necessidade. Colocar em cloud um serviço interno que não vai trazer vantagem competitiva e lucratividade pode levar toda a estratégia por água abaixo e não para a nuvem, comprometendo o processo de transformação digital.</p>
<p>Com este conceito em mente, estabelecer o Acordo de Nível de Serviços (SLA) se torna peça fundamental e importante na contratação de serviços em nuvem. É comum encontrar documentos mal redigidos e com definições confusas. Isso acontece há muito tempo em alguns contratos da TI tradicional e representa um problema ainda maior quando se trata de serviços em nuvem. Precisamos entender que um acordo de nível de serviço é mais do que um documento que demonstra prazos de atendimento e resolução de incidentes. Um SLA bem definido deve deixar claras as garantias que o provedor de serviço oferece em relação às definições e conceitos previamente acordados entre as partes e como estes níveis de serviço serão medidos, reportados e melhorados continuamente.</p>
<p>Não podemos esquecer da questão de segurança. Este é um dos grandes receios dos clientes que querem “ir para a nuvem”, mas têm medo de não saber onde estão seus dados. O tema também é uma preocupação dos provedores de serviços em cloud que, continuamente, avançam em metodologias e tecnologias para garantir a segurança dos dados, recursos e aplicações.</p>
<p>É importante entender os controles de segurança do provedor e quais políticas e práticas que adota para armazenamento de dados. Muitos fornecedores, para garantir serviços de alta disponibilidade, contam com data centers espalhados em regiões diferentes. A distribuição geográfica é uma das medidas que ajudam na recuperação de ambientes e de informações quando ocorre algum desastre.</p>
<p>O que fazer então para preparar a equipe interna de TI sobre a mudança e a gestão dos serviços em Cloud? Dê treinamentos que envolvam a integração de dados, as boas práticas de gerenciamento, rotinas de backup/restore e a negociação com o provedor (tanto no viés técnico quanto na visão econômico-financeira). Além disso, oriente aos usuários sobre como acessar os sistemas corporativos na nuvem e divulgue as políticas de segurança para esse novo ambiente.</p>
<p>Contratar (ou implementar com a equipe interna) um bom gerenciamento de serviços que faça uso das melhores práticas (combinando frameworks como ITIL, COBIT) que dão apoio à governança é essencial. A alteração cultural e a mudança de comportamento da equipe são lentas e graduais, ainda mais quando se trata de serviços em Cloud, em que a mudança do mindset é primordial e, ao mesmo tempo, penosa. Nuvem e gestão de serviços, são muito etéreos.</p>
<p>Não é possível imaginar, hoje em dia, que uma empresa competitiva com bons resultados, não tenha o controle sobre os seus serviços e não faça a gestão desses serviços de forma eficaz e eficiente.</p>
<p><em>(*) Gerente de Serviços na Dedalus Prime.</em></p>
