Projeto transforma a experiência digital da empresa automotiva, aumenta a taxa de agendamentos online, amplia a eficiência operacional e reduz custos
A Ford vem investindo em sua transformação digital, e o Agenda Ford, serviço que permite aos clientes agendarem revisões e manutenções na palma da mão por meio do aplicativo FordPass, é um exemplo claro dessa evolução digital.
Usando a plataforma SAI APP, de IA embarcada desenvolvida pelo grupo Stefanini, os agendamentos online do serviço quadruplicaram, ampliando não apenas o engajamento dos clientes, mas também oferecendo um avanço estratégico em eficiência e redução de custos. O sucesso do projeto na América do Sul levou a empresa a expandi-lo para Tailândia, Vietnã e Filipinas.
A partir da estratégia AI First, customizada pelo time de aplicações do grupo Stefanini para Ford, a empresa automotiva obteve, nos últimos 12 meses, um salto de 9% para 33% na taxa de agendamentos online via Agenda Ford. Como resultado, a satisfação dos clientes cresceu, com a nota máxima (5 estrelas) nas avaliações, subindo para 82%.
Com a expertise de uma das mais respeitadas consultorias tecnológicas do mercado, a solução colaborou para a implementação da plataforma, a evolução da experiência do usuário e a adoção de metodologias ágeis, alavancando estratégias de produto e o uso de inteligência artificial generativa.
No Agenda Ford, o reflexo da parceria se deu a partir de uma maior agilidade e facilidade na hora do cliente selecionar uma concessionária, horário e consultor de atendimento para seguir com o agendamento. A funcionalidade Leva e Traz complementa a experiência e permite que ele escolha onde será feita a retirada e devolução do veículo, o que oferece mais comodidade e segurança em sua jornada.
A digitalização do atendimento trouxe benefícios tangíveis tanto para os consumidores quanto para a rede de concessionárias, como:
– Eliminação de burocracias, permitindo que os clientes aproveitem melhor seus momentos de lazer;
– Maior transparência e confiança, fortalecendo o relacionamento da Ford com seus consumidores;
– Eficiência operacional, reduzindo processos manuais e otimizando a gestão de dados via APIs automatizadas;
– Diminuição do retrabalho dos clientes com a melhoria do processo de documentação;
– Expansão da jornada digital, impulsionando novas formas de interação com o consumidor e ampliando o uso do serviço em mercados internacionais;
– Grande crescimento no NPS de serviço.
A partir de um processo de software maduro, eficiente e acelerado por IA da Stefanini, também foram alcançados benefícios para os usuários e clientes na ponta:
– Aumento de 38% na eficiência operacional e de 124% no número de itens entregues por sprint com a adesão da PI Planning e uso do SAI APP;
– Redução de custos de infraestrutura em 66% com a migração para a nuvem e cultura FinOps;
– Redução de retrabalho expressiva;
– Aumento de cobertura de testes automatizados e critérios de aceite;
– Aumento da qualidade geral do código.
O modelo de serviço ainda foi além com a implementação do PI Planning, que permitiu um planejamento mais preciso das informações, alinhando stakeholders às funcionalidades entregues. A adoção de práticas de observabilidade ajudou a mapear a jornada do usuário e melhorar continuamente a experiência do cliente.
Expansão global e o novo programa-piloto
Com o sucesso do Agenda Ford na América do Sul, a empresa expandiu a aplicação para mercados como Tailândia, Vietnã e Filipinas.
Para proporcionar essa experiência de alto nível, a Stefanini realizou um amplo trabalho com a Ford de diagnóstico, mapeamento de processos e digitalização do atendimento nas concessionárias, o que abrangeu:
– Pesquisa de personas para entender as necessidades dos clientes;
– Visitas a concessionárias para otimizar o fluxo de atendimento;
– Arquitetura de tecnologia baseada em microsserviços, garantindo escalabilidade e performance para mais de 1.000 usuários simultâneos;
– Metodologia ágil, com squads dedicados e entregas contínuas;
– Uso da IA generativa SAI App para otimizar o backlog, refinar requisitos, gerar testes automatizados e elevar a eficiência da equipe.
O Agenda Ford tem sido um divisor de águas na digitalização da experiência do cliente. “Ao longos dos últimos anos, a Ford se propôs a criar uma jornada ainda mais inovadora, atendendo à mudança de comportamento dos consumidores, que estão mais exigentes e conectados, proporcionando uma experiência excepcional, com confiança e transparência. O resultado disso são relações mais próximas, personalizadas, constantes e simplificadas com os consumidores, aumentando, assim, a satisfação e confiança do cliente”, afirma Djalma Brighenti, diretor de TI da Ford América do Sul.