A Alcatel-Lucent Enterprise foi reconhecida pela Technology Services Industry Association (TSIA) pela excelência na prestação de serviços de suporte pelo segundo ano consecutivo. A TSIA entregou a premiação “Centro de Excelência de Equipe de Suporte para Redes, Nível 2” para o grupo de Serviços de Rede da ALE e a premiação de nível 1 para o grupo de Serviços de Comunicação da ALE como reconhecimento pelo desempenho do último ano.
A premiação SSE da TSIA é um reconhecimento para as empresas que conquistaram a certificação no programa SSE. As empresas premiadas foram avaliadas com base em métricas de desempenho, nos programas de treinamento e nas demonstrações de como esses programas podem melhorar continuamente as interações da empresa com os clientes e os parceiros.
Para receber a premiação, foi necessário que a equipe de atendimento ao cliente da Alcatel-Lucent Enterprise demonstrasse a entrega de serviços de alta qualidade ao cliente, o que inclui a certificação do seu time de suporte técnico e, depois disso, monitorar os indicadores de qualidade de atendimento, aproveitando para demonstrar melhorias conquistadas. O programa segue uma abordagem de cinco passos para garantir melhorias na entrega de serviços, reduzir o atrito entre a equipe e melhorar todos os aspectos da experiência do usuário. Foco para atingir essas metas:
• Melhorar o tempo estabelecido para resposta
• Aumentar o número de chamados resolvidos num primeiro nível de atendimento
• Manter a satisfação do cliente
• Reforçar o compromisso em acordos de níveis de serviço formais
As equipes de atendimento ao cliente da Alcatel-Lucent Enterprise conquistaram certificação com mais de 40 especialistas em quatro centros globais de suporte diferentes, o que também inclui um programa focado no desenvolvimento da equipe para treinar habilidades específicas para relacionamento com os clientes. Como resultado dessas conquistas, a ALE recebeu o certificado “Centro de Excelência de Equipe de Suporte”.
A certificação é válida por três anos. A empresa já está buscando formas para ter mais funcionários compondo equipes certificadas e, assim, aumentar ainda mais o nível de certificação daqueles que já a possuem hoje.
Para Eric Lechelard, Worldwide Communications Customer Care da ALE, “conforme nós evoluímos como empresa, sentimos a necessidade de demonstrar a importância de se aproximar, escutar e entender os nossos clientes. Essa premiação valida os nossos esforços e garante que os nossos processos estão bem alinhados para entregar uma melhor experiência para os clientes”. “Estamos ansiosos em continuar esse trabalho com os nossos clientes.”
“Estamos felizes em premiar a equipe de suporte ao cliente da Alcatel-Lucent Enterprise por conquistar esse padrão de altíssima qualidade”, afirma Andrew Cromey, vice-presidente da TSIA. “O programa de excelência no suporte da TSIA é focado em itens fundamentais para atrair, motivar e manter os melhores talentos. Ao ter conquistado o certificado Centro de Excelência de Equipe de Suporte, a ALE demonstrou compromisso com a excelência do seu serviço e com funcionários altamente conectados e engajados que vão trabalhar para uma experiência positiva do cliente.”