Luiz Tardelli (*) 
Antes, o centro da atenção estava na própria tecnologia, seus modelos, algoritmos e precisão técnica. Agora, o diferencial competitivo está em saber o que se faz com ela, isto é, se ela será implementada alinhada com a estratégia e objetivos do negócio. Não se trata mais de experimentos aleatórios para ver se a tecnologia vai dar certo.
Nos últimos anos, especialmente com o avanço dos modelos de IA, a tecnologia de ponta tornou-se amplamente acessível a diferentes perfis de organizações empresariais e governamentais. Hoje é possível usar grandes modelos pré-treinados por meio de IA para executar tarefas específicas e com resultados que ainda podem barrar a precariedade do planejamento.
O diferencial competitivo deixou de ser o acesso à tecnologia. Passou a ser a capacidade de aplicá-la ao negócio de forma inteligente.
IA conversacional não gera valor por falar bem. Gera valor quando resolve problemas reais, entende o contexto do cliente e se integra à estratégia da empresa.
Exemplos comprovados mostram que conversar com o cliente pode ser o mais próximo possível do que o usuário deseja. Pedimos a um amigo que conversasse com uma agente virtual de uma indústria alimentícia, especialmente do mercado de carnes.
De posse de seus recentes exames médicos, ele pergunta qual tipo de carne é ideal para uma pessoa com pré-diabetes. Ele não esperava uma resposta, considerando o tipo de pergunta. Mas, a agente explicou que ela entende a preocupação, mas ela não dá aconselhamento médico ou nutricional. É melhor falar com seu médico ou nutricionista sobre pré-diabetes. Porém, ela indicou cortes magros de carne, como Filé Mignon e Patinho, e sugeriu modos de preparo mais leves.
Esta é a nova realidade da IA Conversacional: ser capaz de conversar sobre um tema relacionado ao seu escopo. Isso somente é possível se o projeto considerar todas as nuances das expectativas do cliente em uma conversa com a marca.
Para este modelo foram considerados:
– Ter uma agente de IA que antecipa necessidades em vez de simplesmente responder perguntas;
– Contextualizar as respostas a partir de uma base de conhecimento robusta e precisa;
– Oferecer respostas com contexto de histórico do cliente;
– Automação de processos internos com fluxo de conversação eficiente.
A tecnologia continua sendo crucial
Ela não pode se tornar uma commodity. Seu uso deve estar alinhado aos objetivos dos negócios, devendo IA conversacional estar conectada às expectativas do cliente. Sem modelos adequados, a execução pode falhar. Mas, se a base técnica for fraca, a solução não irá funcionar e o cliente não voltará tão cedo para uma conversa com a marca.
Os aspectos que devem ser considerados para o sucesso da IA Conversacional
Sabemos que a sua execução e as estratégias são difíceis, e que muitas empresas ainda tropeçam na definição de caso de uso claro, na governança de dados, nas métricas de sucesso e na adaptação cultural da organização para esta nova realidade.
As tecnologias abriram a porta para uma infinita variedade de usos. No entanto – hoje – diferenciar-se é saber como utilizá-la a partir de modelos eficientes que cumprem os objetivos do projeto. O verdadeiro valor está em planejar e executar com foco no impacto real — algo que demanda metodologia, visão e alinhamento estratégico.
(*) CEO da Getbots.