<p>Para quem não sabe, o chargeback acontece quando o pagamento de uma compra é cancelado pela operadora de cartão de crédito. Funciona assim: após o cliente passar os dados do cartão de crédito e demais informações cadastrais, a venda de um determinado produto é efetuada na sua loja. Você então embala, emite nota e envia ao destinatário. Vinte dias depois, o lojista recebe aviso da operadora de cartão de crédito informando que a venda não foi reconhecida por suspeita de fraude. Moral da história, o dono da loja perde o produto e o dinheiro!</p>
<p>Não pense que são raras as vezes em que ocorre um chargeback. Cerca de 25% das vendas realizadas através de um e-commerce são suspeitas de fraude. Portanto, saber corretamente como funciona este processo – e, principalmente, saber como evitar essa situação – é fundamental para que você não caia em armadilhas e perca dinheiro.</p>
<p>Deixa eu dar um exemplo de como isso acontece: vamos supor que o cliente realizou uma compra no dia sete de junho. Você embala o produto, emite a nota fiscal e envia ao cliente. Cinco dias depois ou até mais (dia 12 de junho) o cliente que está agindo de má fé – ou então a pessoa que sofreu a fraude em seu cartão – entra em contato com a operadora para informar que aquela compra não procede. A operadora, por sua vez, tem até 20 dias (dia 2 de julho) para entrar em contato com o lojista para informar o estorno da transação.</p>
<p>Ou seja, o lojista só descobre que teve problemas com sua venda quase um mês depois, e quando o mês já virou! O empreendedor acaba, portanto, tendo três prejuízos. Além do financeiro, há o administrativo – pois demanda todo o gasto de tempo e dinheiro envolvido em uma venda – e também o fiscal, pois o lojista emitiu a nota, mês virou e ele acabou pagando imposto.</p>
<p>Outra forma da operadora realizar o processo de estorno é quando ocorre alguma divergência de cadastro na hora da compra, como por exemplo o CPF incompatível entre o titular do cartão e a nota fiscal emitida. É preciso, portanto, ser mais criterioso nos processos de análise de risco. Algumas práticas são simples e evitam alguns transtornos. Veja abaixo como você pode se previnir:</p>
<p>Conheça seu negócio</p>
<p>Saber qual é o perfil do seu cliente, qual seu ticket médio e mix de produtos que ele põe no carrinho são essenciais para evitar um golpe, caso contrário, você não irá perceber quando uma compra sai fora do padrão.</p>
<p>Vou dar um exemplo. Vamos supor que você venda produtos para cabelos e um cliente adquire dois condicionadores. Num geral, as pessoas adquirem um shampoo e um condicionador. O padrão desta compra, portanto, está fora do comum.</p>
<p>Outro comportamento suspeito é quando o comprador realiza muitas compras em um curto período de tempo e com muitas parcelas. Por exemplo, o cliente comprou uma calça jeans em oito vezes, e logo em seguida realizou a compra de uma jaqueta de couro, também parcelado. O que faria um cliente pagar o frete duas vezes? Quando alguma compra é feita assim, ative o sinal de alerta!</p>
<p>Na dúvida, ligue</p>
<p>Se acontecer alguma das situações anteriores, dê uma ligada para o comprador. Na maioria destes casos de fraude ou má fé, o telefone/celular informado no momento do cadastro é errado ou não existe. Para esta situação, dê logo cartão vermelho e cancele a transação. Caso o cliente atenda, não tenha vergonha de dizer que quer muito vender pra ele, mas que não poderá realizar tantas transações.</p>
<p>Crie políticas de segurança por faixas de preço</p>
<p>Esta estratégia parece complicada, mas não é. Com base no ticket médio da sua loja, estipule faixas de preço e ações de segurança a serem tomadas de acordo com elas. Por exemplo, ligue para o telefone cadastrado nas compras entre R$ 100 e R$ 199; ligue para o telefone cadastrado e peça para o cliente confirmar alguns dados nas compras entre R$ 200 e 299 reais, e assim por diante. Essa ação é barata e já poupa de muita dor de cabeça.</p>
<p>E não pense que apenas pequenas e micro empresas virtuais realizam esse procedimento. Sites estrangeiros de grande porte também utilizam esta estratégia. Outra alternativa interessante é pedir que o cliente mande uma foto ou uma cópia do cartão de crédito deixando visível apenas os quatro últimos dígitos.</p>
<p>Há também a possibilidade de contratar sistemas de análise de risco, como o Fcontrol, por exemplo. Acontece, porém, que a maioria destes sistemas realizam análises de compras de no máximo R$ 5 mil. Portanto, se a sua loja tem um ticket médio acima desse valor, é interessante reforçar ainda mais a política de análise de riscos.</p>
<p>Como você pode ver, pra fugir do chargeback não precisa de figa, réstia de alho nem vassoura atrás da porta. Alternativas simples podem te ajudar a evitar esse tipo de stress e complicação!</p>
<p>(*) Especialista em e-commerce e sócio fundador e responsável pela área comercial e marketing da D Loja Virtual</p>
