Inteligência artificial, integração de dados e serviços personalizados estão transformando a relação entre governos e cidadãos. Um debate internacional em Barcelona mostrou que essa transformação também pode significar melhores condições de trabalho para os servidores públicos.
A transformação digital dos governos está entrando em uma nova fase. Mais do que disponibilizar serviços pela internet ou substituir documentos físicos por processos eletrônicos, o desafio agora é utilizar dados, inteligência artificial e tecnologias integradas para oferecer serviços públicos mais simples, eficientes e personalizados.
Esse foi o tema central do “Delivering personalised city services for residents”, roundtable promovido pela SmartCitiesWorld, do qual participei, a convite da organização, no dia 3 de novembro, em Barcelona, durante o Smart City Expo World Congress 2026.
O encontro teve um formato diferenciado: uma sessão estratégica fechada, com vagas limitadas e participantes selecionados pela organização, reunindo representantes governamentais e especialistas internacionais, incluindo participantes de cidades como Roma, Dublin, Glasgow, Manchester e Praga, entre outras.
Mais do que apresentações de soluções tecnológicas, o formato proporcionou um debate aprofundado, no qual os participantes compartilharam iniciativas, experiências e desafios enfrentados em suas cidades.
As discussões abordaram questões práticas de implementação, integração de sistemas, governança e proteção de dados, inclusão digital e o equilíbrio entre automação e atendimento humano.
Abu Dhabi: quando o governo passa a funcionar de forma integrada
Uma das experiências mais relevantes apresentadas foi a de Abu Dhabi, nos Emirados Árabes Unidos, com a plataforma governamental TAMM.
Antes de sua implementação, os cidadãos precisavam acessar mais de 220 aplicativos e sites, além de diferentes centros de atendimento e centrais telefônicas, para utilizar serviços de diversos órgãos.
A solução foi muito além de reunir tudo em um único aplicativo. Os processos foram redesenhados, eliminando etapas desnecessárias, solicitações repetidas de documentos e barreiras entre diferentes áreas do governo.
Os resultados apresentados impressionam:
- 4,9 milhões de usuários;
- Mais de 1.200 serviços integrados;
- 480 milhões de interações realizadas;
- 94,5% de satisfação dos usuários.
A inteligência artificial já é utilizada para orientar cidadãos, simplificar procedimentos e automatizar determinadas operações. Um exemplo apresentado foi a redução de aproximadamente 19 para 5 minutos no processo de renovação de veículos.
Outro indicador relevante: segundo os responsáveis pela plataforma, 98% dos usuários que utilizaram o assistente de inteligência artificial conseguiram obter as informações necessárias sem recorrer ao atendimento humano.
O principal aprendizado não está apenas nos números, mas na mudança de conceito: em vez de exigir que o cidadão compreenda a estrutura do governo, é o governo que organiza seus serviços em função das necessidades do cidadão.
Seul e a evolução para serviços públicos proativos
Outra experiência interessante foi apresentada por Seul, na Coreia do Sul, que vem desenvolvendo serviços organizados a partir dos chamados eventos de vida.
A ideia é simples, mas transformadora: acontecimentos como o nascimento de uma criança podem desencadear procedimentos e benefícios públicos de forma integrada, reduzindo a necessidade de solicitações repetidas.
Também foram discutidas iniciativas que utilizam dados para identificar antecipadamente famílias em situação de vulnerabilidade e oferecer apoio antes mesmo de uma solicitação formal.
Essa abordagem representa uma mudança importante: o governo deixa de atuar exclusivamente em resposta às demandas e passa a ter condições de antecipar necessidades e oferecer serviços de maneira proativa.
Naturalmente, esse modelo exige atenção especial à privacidade, à segurança da informação e à responsabilidade no tratamento dos dados pessoais.
A tecnologia precisa beneficiar também os servidores públicos
Um aspecto que considero fundamental nessa transformação é que os benefícios não devem se limitar aos cidadãos.
A modernização dos serviços públicos também precisa melhorar as condições de trabalho dos servidores, oferecendo ferramentas mais eficientes, acesso rápido a informações confiáveis e redução de atividades burocráticas e repetitivas.
A inteligência artificial pode apoiar a análise de informações, orientar procedimentos, facilitar a comunicação entre departamentos e permitir que os profissionais concentrem seus esforços em atividades que exigem conhecimento, julgamento humano e atenção às pessoas.
Não se trata simplesmente de substituir tarefas humanas por tecnologia, mas de ampliar a capacidade dos servidores de entregar serviços de qualidade.
Outro aprendizado relevante do encontro foi que essa evolução não depende necessariamente da substituição imediata de todos os sistemas existentes. Tecnologias de interoperabilidade e inteligência artificial podem permitir avanços graduais, conectando plataformas e aprimorando processos de maneira progressiva.
Essa perspectiva é especialmente importante para administrações municipais que precisam conciliar inovação com limitações orçamentárias, estruturas legadas e diferentes níveis de maturidade tecnológica.
O desafio de transformar conhecimento em resultados
O intercâmbio com representantes de diferentes cidades demonstrou que, apesar das diferenças econômicas, culturais e administrativas, muitos dos desafios enfrentados pelos governos são semelhantes.
A tecnologia oferece oportunidades extraordinárias, mas sua implementação exige planejamento, governança, capacitação das equipes e, principalmente, disposição para repensar processos e modelos tradicionais de atendimento.
A experiência internacional também reforça uma convicção construída ao longo da minha trajetória profissional, tanto na gestão de empresas de tecnologia quanto, mais recentemente, na administração pública: a inovação somente gera valor quando se traduz em resultados concretos para as pessoas.
Para Poços de Caldas, essas experiências representam referências importantes, não como modelos a serem simplesmente reproduzidos, mas como oportunidades de identificar soluções que possam ser adaptadas à nossa realidade.
Em conjunto com o prefeito Paulo Ney, o vice-prefeito Eduardo Januzzi e toda a equipe da atual gestão, o objetivo é avaliar essas possibilidades e trabalhar para implementar, de maneira responsável e sustentável, aquilo que for tecnicamente viável, economicamente adequado e capaz de melhorar os serviços oferecidos à população e as condições de trabalho dos servidores municipais.
O futuro da administração pública não será definido apenas pela quantidade de tecnologias disponíveis, mas pela capacidade de utilizá-las para simplificar processos, integrar serviços, valorizar as pessoas e entregar melhores resultados.
Afinal, uma cidade inteligente não é simplesmente aquela que utiliza mais tecnologia, mas aquela que consegue transformar inovação em melhores serviços e mais qualidade de vida para seus cidadãos.
Alexander Dannias
Secretário Municipal de Administração e Gestão de Pessoas de Poços de Caldas – MG
Participação no Smart City Expo World Congress 2026, em Barcelona, realizada sem custos para a Prefeitura de Poços de Caldas.