Mario Cesar Santos (*)
Uma análise com 160 experiências digitais de bancos pelo mundo realizada pela Mastercard descobriu que mais de 72% de todos os consumidores bancários usam um aplicativo do seu banco, com 59% deles utilizando exclusivamente o app em todas as suas necessidades bancárias. Ou seja, não comparecem às agências.
O levantamento constatou que o padrão de qualidade dos aplicativos bancários está cada vez melhor, com 81% dos clientes afirmando que a qualidade do design e construção de recursos dos aplicativos pode motivá-los a trocar de instituição financeira. Cerca de 84% dos entrevistados afirmam que valorizam a sua experiência no aplicativo tanto quanto valorizam os próprios recursos dos aplicativos. Ou seja, o app tem peso fundamental na experiência do cliente bancário.
Engajamento
Outra descoberta importante deste trabalho da Mastercard é como os usuários de aplicativo bancários se engajam e podem conduzir melhores resultados para as instituições financeiras a partir dos recursos disponibilizados pelo app. Destacamos, entre elas, as relacionadas à segurança do cliente no uso dos serviços, segundo o relatório da Mastercard:
- Aquisição – definida pela jornada de onboarding do consumidor, incluindo solicitação, decisão e criação de conta em tempo real e projetar uma experiência intuitiva para aumentar a confiança do consumidor no aplicativo;
2 – Verificação de identidade – determina se um requerente é um ser humano real e valida as informações de identificação pessoal do solicitante;
3 Autenticação multifator no app: verificação aprimorada antes de executar ações específicas no aplicativo. A biometria e a entrada de senha do telefone são métodos de verificação não intrusivos, especialmente necessários para desbloquear smartphones. Desse modo, segundo a Mastercard, os consumidores entendem que essa camada extra de segurança é necessária e apreciada para ações de alta sensibilidade, como transações de altos valores.
Captura biométrica facilitada
Neste estudo da Mastercard observamos que o cliente bancário busca a melhor experiência no uso do aplicativo bancário e que isso pode impactar o grau de seu engajamento com a instituição.
Gostaríamos de acrescentar um aspecto que temos observado muito largamente em vários países onde bancos e fintechs financeiras executam uma jornada de onboarding na qual o cliente é convidado a oferecer os dados biométricos para abrir a sua conta mobile. Alguns aplicativos exigem que o cliente faça movimentos, como levantar a cabeça, virar o rosto, olhar para cima, para realizar o processo de captura dos dados faciais.
Temos observado um certo nível de insatisfação e constrangimento nesse momento, o que pode atrasar a captura porque o usuário deseja uma coisa mais simples. Ou seja, que a imagem do seu rosto seja rapidamente capturada para poder seguir para a fase seguinte mais rapidamente, em geral, para o envio das cópias de seus documentos.
Prova de vida facilitada
A alternativa a este modelo de captura é o liveness passivo, menos invasivo e sem a interação do usuário, na qual a tecnologia analisa a imagem capturada sem exigir que o cliente realize ações específicas, como piscar, sorrir ou mover a cabeça. Feita a identificação da realidade da pessoa, o cliente vai para a fase seguinte do onboarding.
A verificação é rápida e fluida (sem fricção), pois não há etapas adicionais e, no uso cotidiano do aplicativo, este modelo é também mais intuitivo, o que aumenta a satisfação e o engajamento. Do lado da segurança, a ausência de pistas visuais neste modelo sobre o que o sistema está procurando torna mais difícil para os fraudadores criar falsificações eficazes.
No liveness ativo é exigida a interação do usuário para realizar ações específicas, como piscar, sorrir ou mover a cabeça, para confirmar que é uma pessoa real, mas é um processo mais demorado devido às etapas adicionais de interação exigidas. Do lado da segurança, a necessidade de realizar ações específicas pode fornecer pistas visuais sobre como o sistema funciona, facilitando a criação de falsificações mais eficazes.
(*) VP Global de Soluções da Aware.