A Alcatel-Lucent Enterprise foi reconhecida pela Technology Services Industry Association (TSIA) pela sua excelência nos serviços de suporte. No evento Technology Services World 2014, a TSIA entregou o prêmio Certified Support Staff Excellence em “Networking Services” ao grupo Alcatel-Lucent Enterprise.
A TSIA, em parceria com a Impact Learning Systems (ILS), oferece o programa e a premiação Support Staff Excellence, baseada em um forte programa de desenvolvimento de equipe que permite a entrega de uma experiência superior de serviços aos clientes. A base do programa é o recurso mais crítico para a entrega de serviços numa empresa: o seu pessoal. As empresas premiadas são avaliadas com base em métricas de desempenho, programas de treinamento e em demonstrações de como esses programas podem melhorar as interações com os clientes em uma base continuada.
A área de serviços de rede da Alcatel-Lucent Enterprise conquistou a certificação ao seguir as determinações do programa. A empresa certificou mais de 40 especialistas em quatro centros de suporte para clientes globais, além de incluir um programa para o desenvolvimento de pessoas focado em habilidades sociais (soft skills) para melhorar a relação com os clientes.
“Estamos muito empolgados e orgulhosos com esse prêmio. Conforme evoluímos o nosso novo negócio, queremos ficar cada vez mais próximos dos nossos clientes. Estamos ouvindo-os cada vez mais para entender melhor as necessidades deles. Este prêmio valida os nossos esforços e garante que as nossas equipes de serviços estão em consonância com a meta de entregar uma melhor experiência para os clientes. Estamos ansiosos para continuar esses esforços com os nossos clientes”, afirma Charles Matthews, vice-presidente de suporte e serviços da Alcatel-Lucent Enterprise.
Para receber essa premiação, a Alcatel-Lucent Enterprise teve de demonstrar a sua capacidade de entregar serviços para os clientes da mais alta qualidade. O primeiro passo foi garantir a certificação da sua equipe de suporte técnico. Já o segundo passo, estava focado em monitorar diversos indicadores, passíveis de serem medidos, relacionados com a qualidade dos serviços entregues aos clientes em um período de vários meses, além de demonstrar melhorias. Entre as áreas de foco estão:
• Melhoria no tempo de resposta fixo
• Queda no número de chamados escalados por clientes
• Manutenção da satisfação do cliente
• Maiores compromissos nos Acordos de Nível de Serviço (SLA)
A certificação é válida por três anos. A empresa já busca garantir a certificação de novos funcionários de outras equipes e em aumentar o nível de certificação daqueles que foram certificados.