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Minha tecnologia preferida: Balanced Scorecard (BSC)



A implantação do BSC é feita através da definição da Missão e Visão da TI. Ao definir a Missão, deverá se fundamentar nas perpectivas do BSC, que são: Financeiras (redução de custos e aumento da lucratividade), Clientes (satisfação dos usuários), Processos Internos (Documentar os processos realizados e aumentar a eficiência no atendimento), Aprendizado e Crescimento (treinamentos).

A Visão é algo fundamentado no passado e presente. Um exemplo de Missão é: “Dentro de 3 anos a TI será a mais lembrada pelos gestores da empresa, e se tornará um centro de investimento, e não de custo”, e a Visão “Promover soluções rápidas e eficazes para os problemas cotidianos relacionados a tecnologia, e realizar melhorias nas atividades realizadas pelos usuários, visando sempre o menor tempo de execução e eliminação de erros”.

Após a definição da Visão e Missão da área de TI, o gestor deverá definir os Indicadores do BSC, que são: Indicadores Operacionais, Indicadores Estratégicos, Indicadores de Ocorrências e Indicadores de Tendência. A definição dos indicadores é de extrema importância, pois é através dessa definição que teremos uma ferramenta de medição para alcance de metas definidas por entre os objetivos da TI.

Ao final teremos um Mapa Estratégico, que mostrará exatamente o cenário da TI, conforme explicação abaixo:

Em nosso exemplo temos a Missão e Visão já definidas, e através dessa definição temos a Perspectiva de Clientes, com o objetivo de satisfação dos usuários, e com a meta de 99% de satisfação dos usuários. Para realizarmos essa medição, usaremos o Indicador de Ocorrência (medidos pela qualidade no atendimento e rapidez na solução das ocorrências), e para detalharmos em números essa satisfação usaremos o Indicador de Tendência (pesquisas de opinião dos usuários). Ao final obteremos dados em porcentagem, e através dessa medição saberemos se obtivemos êxito no objetivo e na meta.

Logicamente, que no exemplo acima usamos apenas uma Perspectiva, mas poderíamos se fundamentar em inúmeras maneiras de controlarmos a TI por Indicadores para alcance de metas e objetivos.

(*) Coordenador de TI da Continental Embalagens

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