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Wittel implementa solução We-Tools em provedor de serviços de outsourcing de contact center no México

Publicado em Atualidades
07 Novembro 2018

Com mais de 20 mil agentes em 50 operações, o principal desafio foi gerenciar e capturar as gravações armazenadas por sistemas de diferentes fabricantes para aplicar em monitoria de qualidade e análise estratégica neste importante provedor

A Wittel foi a responsável por implementar sua solução “WE-Tools” em um dos maiores provedores de serviços de outsourcing de contact center no México. Com mais de 20 mil agentes em 50 operações, o importante provedor de contact center tinha como desafio gerenciar as gravações armazenadas por sistemas de fabricantes diferentes e capturar as melhores amostras de gravações para aplicar em monitoria de qualidade e análise estratégica de seus clientes contratantes. E para auxiliá-los nesta relevante missão, a Wittel identificou, pela aplicação de sua plataforma exclusiva “WE-Tools”, o processo mais eficaz para gerenciar e capturar as gravações do cliente. Isso foi possível por meio de uma solução em nuvem de Analytics + AQM Verint, também integrada ao robusto e moderno Wittel Recording System (WRS).

O WRS promove a extração de chamadas em massa de formatos proprietários dos sistemas de gravação, e, dessa forma, realiza a seleção de amostragem de áudios de múltiplos equipamentos de diferentes fabricantes e controlado por parâmetros de negócios para as regras de busca de gravações para monitoria e análise estratégica.

A eficácia da entrega de resultados baseados em aspectos operacionais e quantitativos mostrou-se bastante efetiva para o cliente, que pode comprovar na prática a boa usabilidade das soluções implementadas pela Wittel em sua grande rede de contact center.

A Wittel buscou seleções adequadas de forma seletiva, otimizando o processo de monitoria a partir das etapas de filtros das interações. A implementação da solução “WE Tools” neste grande provedor de contact center Mexicano também  incluiu o agrupamento de gravações de monitoria do agente com a análise estratégica do cliente (Analytics) no mesmo método, o que resultou na junção dos dois processos (Monitoria + Analytics), automatizando parcialmente os formulários de monitoria e gerando economia de tempo e de recursos.

“Nossa expectativa é de alcançar redução significativa de monitores de qualidade com a automação dos formulários de monitoria de qualidade, além de passar a gerar insights relevantes para o negócio dos clientes contratantes”, destaca Marcelo Penteado, diretor de Produtos & Alianças da companhia.

A Wittel tem como premissa impulsionar e potencializar as tecnologias por meio da inteligência de negócios, oferecendo aos clientes uma operação eficiente e funcional, que une as capacidades tecnológicas e a extração de insights por meio da exclusiva ferramenta “WE-Tools”.

O “WE-Tools” conta com dois pilares principais: gerenciamento/manutenção preventiva na infraestrutura e consultoria contínua sobre o uso das aplicações. Por meio da plataforma “WE-Tools” em todas as suas áreas de atuação – Contact Center, Colaboração e Conferência, Insights, Trading Floor e Plataforma de Serviços, é possível analisar processos internos e apontar novos caminhos para ampliar eficiência e produtividade. Outro destaque do “WE-Tools” é a capacidade de personalizar o atendimento de demandas.

Atualmente, o “WE-Tools” é oferecido em quatro módulos: Intelligent Services, que permite o desenvolvimento de ações para gerar mais aderência e valor ao negócio; Remote Service Monitoring, capaz de se antecipar aos incidentes e manter a disponibilidade e o desempenho da solução; Management Services, que disponibiliza recursos exclusivos alocados no cliente, além do módulo Support Services, que repara as falhas identificadas pela Wittel ou reportadas pelo cliente.

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