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Patrus Transportes adota solução de helpdesk e reduz em 45% o volume de chamados


Atender e manter organizados todos os chamados de suporte da área de TI não é uma tarefa fácil quando a empresa e o número de usuários de seus sistemas crescem, sem que haja uma ferramenta adequada para o gerenciamento deste tipo de atendimento ao cliente interno.

Até início de 2008 a Patrus Transportes vivenciava alguns problemas no gerenciamento do helpdesk durante o atendimento de seus mais de mais de 600 usuários internos de serviços e infraestrutura de TI (aplicações e hardware), o que começou a demandar do departamento responsável pela área que se encontrasse uma solução tecnológica que garantisse a organização e melhoria dos atendimentos aos chamados. Afinal, conta Manuel Landeiro, gerente de TI, a situação começou a ficar mais complicada com o crescimento da empresa, que é uma das maiores empresas do setor e que atende quase a totalidade das cidades da faixa leste do País, desde Aracajú ao Rio Grande do Sul, incluindo seu estado sede, Minas Gerais. No ano passado a empresa foi eleita pelas revistas Época e Exame como uma das Melhores Empresas para se Trabalhar.

“Sabemos que todo crescimento é acompanhado de um aumento significativo de tarefas realizadas e de um conseqüente aumento do número de equipamentos e aplicações. A ausência de um mecanismo de organização e atendimento dos chamados começou a ficar crítica. Então resolvemos buscar no mercado uma ferramenta de TI para este fim. Encontramos na ferramenta Brazip MySuite a solução adequada”, conta.

Antes o mySuite, conta Landeiro, era comum solicitações de suporte serem feitas pelos corredores da empresa, na hora do café e, quando era por telefone ou email, o registro e o controle das tarefas executadas eram muitas vezes perdidas em meio à fraca organização do sistema anteriormente empregado.

Um dos fatores que pesou na escolha da Brazip mySuite, de acordo com Landeiro, é  a construção da solução ser baseada na Web 2.0, projetada para permitir organizar o capital intelectual, padronizar tarefas e potencializar os processos de comunicação para os negócios. No caso da Patrus, ela reduziu o tempo de atendimento dos chamados e garantiu a organização da gestão da informação e do conhecimento, “sem contar que a equipe de desenvolvimento da Brazip nos atendeu prontamente na customização de alguns módulos, para que eles de adequassem às nossas necessidades. Os ajustes foram  realizados num tempo muito curto, em poucas semanas”, explica.

“Com o mySuite a coisa mudou. Hoje temos tudo organizado e controlado. O sistema nos oferece uma inteligência no conhecimento acumulado que nos permite ter facilmente na tela do computador via web e de qualquer lugar e momento todas as ocorrências, com seu status atualizado em tempo real. Os processamentos das informações do mySuite nos garantem uma visão geral dos atendimento e das demandas de cada usuário e de cada departamento, o que facilita a tomada de decisão para a correção e adequação global da infra de TI”, acrescenta.

Outra característica ressaltada por Landeiro é a capacidade do mySuite em oferecer estatísticas dos chamados para a TI, a partir de uma visão baseada em árvore, para  todos os sistemas e hardwares utilizados. “Este recurso facilita ver e analisar quais as prioridades no atendimento de suporte e priorizar futuros investimentos”, enfatiza.

Por se tratar de uma empresa de transporte fracionado de carga, que realiza a entrega como se fosse a central de distribuição de cada cliente, o volume de informações sobre as operações logísticas é muito grande. “Isto nos demanda maior atenção nas aplicações e dispositivos em funcionamento”, conta Landeiro. “Nada pode dar errado e nada pode ficar sem suporte imediato. Então, o mySuite nos auxilia em nossa capacidade de ter a visão ampla sobre os problemas e cada suporte realizado”, diz.

O tempo reduzido no atendimento de suporte também é outro beneficio proporcionado pela solução. “Em função do melhor gerenciamento e controle, reduzimos em 45% o volume de chamados, com uma redução pela metade do tempo de atendimento global”, revela, o que faz com que a Patrus, segundo o gerente de TI, a planejar a utilização do mySuite como uma ferramenta para conexão direta entre a transportadora e cada um dos seus clientes, criando uma central de comunicação estruturada e suporte para cada demanda localizada. “A solução poderá perfeitamente funcionar como canal de armazenamento, compartilhamento e disseminação de informações corporativas entre os membros da organização e os nossos clientes”.

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