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Idiso Hotel Distribution otimiza contact center

 


Solução da Presence-Enghouse permitiu elevar a produtividade e cerca de 40% o tempo de resposta dos e-mails

A Idiso, empresa espanhola referência internacional em soluções de distribuição hoteleira projetadas para conectar qualquer tipo de hotel com todos os canais de distribuição turísticas existentes, contratou a Presence-Enghouse para otimizar o atendimento de seu contact center e melhorar seu desempenho econômico. A empresa é pioneira em oferecer soluções projetadas para distribuição eletrônica, venda e promoção da rede hoteleira via internet, atuando em mais de 3 mil hotéis presentes em 40 países de quatro continentes e precisava mudar sua plataforma e aumentar sua produção.

Antes da solução da Presence-Enghouse, a Idiso havia instalado outra solução multicanal com voz, e-mail e bate-papo. A decisão para mudar para a plataforma da Presence Suite passou pela necessidade de melhorar e otimizar o atendimento ao cliente, com a melhoria da produtividade dos seus processos e uma resposta mais eficiente para o cliente em conseguir uma experiência omnichannel mais adequada.

O módulo Presence Mail Interactions reduziu em cerca de 40% o tempo de resposta dos e-mails. Por sua parte, a adoção do módulo Presence Reporting possibilitou aos agentes análises bem mais minuciosas dos indicadores de desempenho e relatórios personalizados. 

Já o Presence Intelligent Routing  em conjunto com o Presence Inbound deram à organização grande flexibilidade na tomada de decisões em tempo real sobre como gerenciar as chamadas recebidas, dependendo do tipo de cliente, e otimizando o dimensionamento e o carregamento da plataforma de atendimento ao cliente. A Suite também ajudou a otimizar a informação gerada em cada interação. 

Com o módulo Presence Scripting, os agentes coordenam seu trabalho de um modo simples e prático, podendo codificar cada gestão de forma precisa em qualquer momento, muitas vezes crítico na tomada de decisões de negócios. Além disso, a grande autonomia operacional do módulo evitou consultas ao departamento técnico para criar ou modificar "argumentários", não havendo necessidade de interromper campanhas. Isso possibilitou a otimização de recursos, automatização dos serviços de rotina, foco em chamadas prioritárias, criação de oportunidades de vendas e melhora na realização de inquéritos ao final da chamada.

Com a implementação das soluções foi possível obter resultados significativos a todo processo operacional da Idiso. Além da redução de 40% no tempo de resposta, houve um aumento de contatos úteis e de resolução na primeira chamada. O projeto também gerou uma maior qualidade percebida pelo cliente e sua satisfação em relação ao serviço oferecido melhorou 20%. E com o IVR instalado em quatro idiomas, a empresa conta agora com uma solução escalável e flexível que se adapta de forma eficiente às necessidades do negócio e ajuda a melhorar o serviço ao cliente com processos mais produtivos. 

“As soluções da Presence-Enghouse permitiram que a Idiso continuasse se destacando neste mercado, com o melhor know-how que requer um setor tão estratégico", destaca Santiago Espada, diretor da Idiso Contact Center.

 

 

 

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